一步步教你做体系审核，再也不走弯路

导读

审核的有效性不等于体系运行有效性的全部，成功的审核是客观公正地进行审核发现，并有效地利用审核发现不断地改进体系和运行的绩效。

有效开展内审的两个条件

说明：

第1条，如果对你所审核的活动、过程、产品或服务一无所知，提供再详细的检查表也无法提高审核有效性，因为你除了照着检查表念问题不敢有任何延伸的提问，因此合格的审核员应对即将审核的领域应熟悉了解。

第2条，不吹毛求疵绝不是说审核走过场、差不多就行了的观点。而是要始终坚持“有效性”的审核观念。例如，对于ISO9001的内审，某工位未制定作业指导书，就以此开不符合项就有些牵强。应基于风险的思维继续审核以确认以下问题：①该工序是否简单？②是否是非重要工序？③员工是否清楚如何操作？④该工序是否从未出现过质量问题（可查询制程异常清单等）。

如果以上4个问题的答案均为“是”，则不建议开不符合项。别担心不妥，对于只有1~2个步骤的简单工序，就算编一个文件挂在那里，也不见得能提高什么，而且还会让被审核方认为你是一个过于较真的人。

注：

以上“作业指导书”的问题对于IATF16949:2016的内审不适用，因为IATF16949:2016要求为每一个工序制定标准作业指导书，见8.5.1.2。它要求员工不仅会操作，而且要保证每一个员工在该工序的作业都是标准化、一致性的。

但对于使用”已过校准有效期“的量具检验产品是一定要开不符合项的，这就存在将潜在的不合格产品交付给客户的风险。如果抽到的所有量具过期或未校准，那就是严重的不符合项了。

审核的第一步你应该先收集

• 标准的要求；

• 体系文件的要求；

• 上次审核中集中的问题点；

• 管理中的重点和难点；

• 已知该部曾发生过的管理问题。

而后开始相应的策划

• 过程的顺序；

• 关键点的关注；

• 时间的有效分配；

• 合理的人员配置(独立性和专业性的要求)；

• 审核时机的确定和把握。

应该注意的事

• 策划的结果事先应通知受审核方，不要造成突然袭击；

• 允许别人作充分的准备；

• 不要严重干扰别人的正常业务作业，审核时间应可以协商并可调整

检查表是重要的，但不一定是详细的

• 可以帮助你把握节奏，体现你的重点关注；

• 内容表达可仅是提示性的，详略取决于你的经验；

• 不能照本宣科，提问应讲究技巧；

• 内审应可以提前给受审核方审核检查表（受审核方需要时）；

• 检查表应是审核记录的一种。

构思检查表的三个要点

• 日常工作是如何处理的；

• 当某些非常规的事情出现时/体系是否还工作；

• 当出现危机时/事物是否仍在控制下。

进入现场前内部的充分协商是必要的

• 目的是沟通审核意图和协调审核步骤；

• 同时进一步明确审核中的重点关注；

• 相互提醒审核中应特别注意的事项。

• 审核员最大的挑战是与人相处；
  

• 因而与人打交道得十分小心；

• 不能让对方反感而导致你审核的失败；

• 记住：千万不能把审核做成是审查（找麻烦）。

记住样本选择的原则

• 为了达到目标；

• 密切相关的；

• 有代表性；

• 样本量：3＜n＜12

有效的工作方式

• 听：聆听、倾听，听你所关心的；

• 看：敏锐、敏感，丝丝缕缕中看出问题的真相；

• 查：学会抽样查看，学会证实；

• 问：不脱离你的主题，询问你所关心的事。

• 记录：是不可缺少的，尤其是对问题点应予详细的记录。

有效的审核顺序

• 交谈——提问

• 描述——听取

• 文件——依据

• 证明——有效证据

现场审核中导致失败的情况

• 同仁面前举止过于刻板，让人不自在；

• 没有以平常心进行有效沟通，以为高人一等；

• 提问缺乏技巧，让人可用简单的YES或NO回答之；

• 缺乏自信心，不能涉及别人工作的核心问题；

• 不能有效用全“听、看、查、问”的审核方法，一味只查资料做记录；

• 不能用足够的智慧去化解审核中的障碍；

• 做和事佬去介入别人的事务纷争；

• 滔滔不绝说教，让人家以为你是一名牧师；

• 审核组内不能按分工有效协调，各行其是。

高层审核是个难题

• 职位上本身就高过你，你有一种敬畏的感觉；

• 知识水平上可能比你高；

• 看问题的层次和深度可能和你不一样；

• 但也不排除有低水平、低认识的人。

但它却是关键的一步，需要你

• 事先做充分的准备；

• 标准和文件是你的依据；

• 应该沟通一些管理者感兴趣又不脱离主题的话题；

• 学会用经济语言，而避免用生硬的名词、术语；

• 必须让管理者体会到这样的审核对推动体系确实有益；

• 你需要是会沟通又有一定知识面的人

同级沟通也不轻松

• 坦诚心打动人，千万别让人感觉来搅浑；

• 是完善体系，而不是给别人难看，所以应换位思考，体谅别人的难处；

• 对发现问题应帮助分析原因，根本目的在于挖掉冰山；

• 以事论事，别扯入人际关系；

• 失误人人都有，千万不要落井下石，更不可打小报告穿小鞋；

• 当你犯错时，道歉是必须的；

• 总之，友好的气氛是成功审核的基础。

与作业层人员沟通应注意

• 礼貌待人更显需要；

• 现场中作业人员是忙碌的，应而不宜花很长的时间；

• 要用听得懂的语言；

• 不能要求工人背出文件要求；

• 对操作过程的观察可代替询问工人对文件的理解；

• 交谈时避免打断说话或反驳，对误解要有耐心；

• 不能当着工人面前做记录。

现场审核中要有深度

• 前后左右审核思路应能贯穿；

• 抽查可以某个产品形成的个案层层展开（从订单-设计-采购-生产-包装-交付-服务）；

• 必须关注产品形成过程中的关键环节，并以足够的专业能力作支持；

• 法律、法规有规定的应予重点关注；

• 体系的信心支撑来自于自我完善，这一点各部门均予以强化关注；

• 对组织内已知的问题点应予以重点审核；

• 管理中的难点、重点，应有足够的经验去识别和判断；

• 对发现的冰山一角要有能探究其根基深度、广度的能力。

证实是重要的一环

• 不能道听途说；

• 无错声明应进一步确认；

• 责任范围内的有错声明是证据。

审核发现的形成应抓大放小

• 不要吹毛求疵，应该懂得持续改进，小事以提醒的方式告之；

• 要抓住体系中的大缺失，以帮助别人能改进后有所提高；

• 对重复性发生的小问题，应该当作系统问题提出，这不能因小而放。

审核发现记录和报告

• 记录应该是可追溯即可重查；

• 报告不能有数量限制，否则不能对体系做完整判断；

• 不要害怕让审核机构发现内审的全部，纠正措施才是至关重要的；

• 形成的报告因得到受审核部门的确认。

不合格报告三要素

不合格报告撰写要求

• 正确性；

• 完整性；

• 清楚；

• 简洁。

纠正措施内审的根本落脚点

• 原因分析很重要，根本原因须找到；

• 分清纠正和纠正措施的区别；

• 受审方是纠正措施的主导者，但内审员应该是辅导员；

• 限时检查（验证）是关键。

评价审核能力和绩效很必须

• 为下次审核提供改进的基础；

• 促使内审员不断地提高水平练内功；

• 使受审核方有一个良好的感受，提高对内审的内心赞成度；

• 体系审核真正做到审核增值。